Анализ жалоб по ОМС в 2012 году

По результатам анализа обращений граждан в РОСНО-МС  за 9 месяцев 2012 года основными причинами жалоб стали неудовлетворенность организацией работы лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ)  и взимание денежных средств за лечение.

Жалобы неудовлетворенностью организации работы ОМСКоличество претензий, поступивших в РОСНО-МС от застрахованных с начала года,  выросло на две трети по сравнению с аналогичным  периодом 2011 года. Жалобы на организацию работы медицинских учреждений составили в общем объеме 29,6%. В Санкт-Петербурге, к примеру,  их доля достигла  74%, а в Новосибирске – 66%.

Обращения по поводу взимания денежных средств  за медицинскую помощь стоят на втором месте  -  26% от общего объема.  Это основной вид жалоб в таких регионах, как Кировская, Саратовская, Курская и Новгородская области, а также в Республике Калмыкия. В этих субъектах РФ доля подобных претензий превышает три четверти всех обращений застрахованных. Уровень обоснованности  жалоб  на взимание денежных средств  составляет 62%.

Следует отметить, что несколько изменилась структура жалоб:  впервые на третье место вышли жалобы на невозможность реализовать право на выбор медицинской организации и/или врача, доля подобных обращений составила 18%. Чаще всего по данному поводу жаловались застрахованные граждане из Москвы (35% от общего количества жалоб по Москве) и Московской области (32%).

В текущем году несколько уменьшилась доля претензий  на  отказ в предоставлении бесплатной медицинской помощи в рамках территориальных программ госгарантий - с 10% до 6%. При этом, три четверти таких обращений признаны страховой компанией обоснованными.

Меньше всего – 4,6% жалоб от общего числа – составили претензии к обеспечению граждан полисами ОМС нового образца, из них обоснованными признаны 41%. Процедура обеспечения граждан полисами ОМС – это результат взаимодействия нескольких участников системы ОМС. Наряду со страховыми компаниями, в технологической цепочке участвуют  ТФОМС,  предприятия Госзнака, которые  контролируют ведение единого регистра застрахованных и изготавливают полисы ОМС по заказу СМО. Чаще всего  застрахованные жаловались на превышение установленного срока изготовления медицинского полиса.

По сравнению с аналогичным периодом  2011 года, в два раза выросло количество обращений граждан к специалистам РОСНО-МС за консультациями. При этом 49% консультаций проведено по круглосуточной «горячей» линии. «Мы работаем с каждым обращением, без внимания не остается ни одна жалоба. При этом, мы делаем акцент на досудебную защиту, своевременно помогая разобраться в сложных, спорных ситуациях и устранить проблему.  За 9 месяцев 2012 года гражданам было возвращено 1 млн. 585 тысяч  рублей, это результат работы наших специалистов по защите прав застрахованных», - говорит Первый заместитель Генерального директора ОАО «РОСНО-МС» Юрий Бондарев.