Ответ на отзыв клиента образец

Правила работы с отзывами


Вся информация проверяется нами в течение 1-3 рабочих дней с момента публикации отзыва. В том случае, если вы уверены, что мы что-то проверили недостаточно качественно или неправомерно удалили, напишите нам в обратную связь. Кроме того, согласно редакционной политике портала, Администрация может указать, что считает данный отзыв сомнительным. Такое заключение делается, например, в отношении отзывов, оставленных с одного компьютера для каждой точки сетевого заведения и содержащих примерно одинаковый текст.

Согласитесь, маловероятно, что один человек обошел три медицинских центра одной сети, везде немного полечился и везде понравилось.

Но так как теоретически такое возможно, мы не удаляем, но все-таки немного сомневаемся в правдоподобности такого кейса. Отдельно считаем необходимым отметить, что: Администратор и владелец сайта не несут ответственности за содержание

Работа с негативными отзывами клиентов

Еще лучше, если после выхода из конфликтной ситуации, ранее недовольный покупатель оставит новый позитивный отзыв.

Потенциальный клиент увидит ваше стремление исправить конфликтную ситуацию, что повысит доверие к вашему магазину. Ответив на отзывы с негативной оценкой, вы покажете, что не боитесь признавать своих ошибок, готовы исправлять все недостатки в обслуживании, открыты к общению и адекватно реагируете на негатив.

Может случиться, что после решения проблемы ранее недовольный покупатель может вновь вернуться к вам за покупкой, ведь уже знает, что даже в непредвиденных ситуациях конфликт решиться в его пользу. Многие менеджеры интернет-магазинов вроде бы и хотят ответить на негативные отзывы, но не знают, как это сделать правильно. Так каким же должен быть ваш ответ, чтобы исправить ситуацию?

Перед написанием ответа на любой негативный комментарий, тщательно продумайте – как это сделать.

Ответ на положительный отзыв

От шаблонных однотипных отписок, равно как и от чрезмерно воодушевлённых и эмоциональных ответов не будет пользы. Правильный ответ на положительный отзыв клиента исполняет сразу несколько функций:

  1. Создаёт эмоциональную связь между организацией и потребителями.
  2. Продвигаемый желаемый контент и площадки на первую страницу поиска.
  3. Формирует лояльную клиентскую базу.
  4. Демонстрирует заинтересованность бизнеса в мнениях и потребностях аудитории.
  5. Даёт дополнительную площадку для рекламы продуктов компании.

Работа с позитивом – приятное дело, но и к этой задаче нужно подходить ответственно.

Репутационное агентство «Сарафанное радио» даст рекомендации, как полностью раскрыть потенциал хвалебных отзывов, и поможет выстроить конструктивную коммуникацию с заказчиками.

В этом разделе мы рассмотрим конкретные примеры хороших и неудачных ответов бизнеса на положительные мнения потребителей.

7 примеров того, как ветеринарные клиники дали отличный ответ на отзывы в Интернете

Они очень приятны в общении, говорят четко, понятно и по существу, ничего мне при этом не навязывая.

Они очень профессионально обошлись с моим питомцем (пришла в клинику с котом, бедному пришлось вырвать почти все зубы, да еще и нашли кисту во рту) и составили программу лечения с указанием всех расходов. Веттехники тоже были просто супер: добрые, внимательные, все подробно расспросили, внимательно ответили на мои «типичные дотошные вопросы», пока я вся на нервах ждала ветеринара. В общем, по этим людям с первого взгляда видно, что они действительно любят животных.

По итогам приема они показали мне несколько способов, как можно облегчить процесс выздоровления моему котенку: научили, как правильно чистить ему зубы и как давать нужные антибиотики после операции. И все это доходчиво, терпеливо и с учетом того, что мой малыш не всегда ведет себя как паинька, ха-ха!

Администратор был очень приветлив,

Быстро, вежливо, без шаблонов: как отелям работать с отзывами (и сделать так, чтобы их было много)

T thanks Конечно, поблагодарить.

Ведь именно благодаря отзыву гостя, пусть и отрицательному, такую проблему удалось выявить и устранить.

Эти короткие советы помогают не только в общении лицом к лицу, но хорошо применимы и в онлайн-среде. Рассмотрим несколько ситуаций и шагов, которые необходимо предпринять отелю. Отвечайте быстро и не только на вашем сайте Все комментарии от лица отеля должны быть уважительны и по делу. Лучше, если каждый отель будет использовать не типовой ответ, а подготовит свой вариант.
1. Отвечайте быстро, максимум — за сутки.

Это означает, что отель внимателен к любым заботам и вопросам. И не важно, адресован вопрос на ресепшн или он-лайн, потенциальные гости должны видеть, что он будет решен незамедлительно. 2. Обращайтесь персонально к гостю.

Покажите глубокое уважение к мнению гостя, даже если он не прав.

3.

Что делать с хорошими отзывами клиентов?

Это неправда.

На всех сервисах отзывов большинство комментариев — положительные! Например, на хороших отзывов — 70%!

[Tweet «В интернете клиенты пишут 70% хороших отзывов! Не бойтесь их об этом просить»] Ошибка #2.

Вы не заметили благодарный отзыв.

Ищите название вашей компании в интернете. Хотя бы раз в неделю. Смотрите, где и в каком контексте вас упоминают. По умолчанию это касается страниц вашего сайта, специально для отзывов предназначенных. Или группы «ВКонтакте». Если вы будете игнорировать положительные отзывы, клиенты решат, что вам все равно и больше утруждать себя комментариями не будут.
Пользуйтесь сервисами для поиска упоминаний о вашей компании.

Например, вот этим или этим Ошибка #3.

Вы отвечаете коротко или шаблонно. Клиент, написавший отзыв, не пожалел времени, чтобы способствовать успеху вашей компании.

Почему бы и вам не потратить немного своего времени, чтобы просто его поблагодарить?

Не нужно ставить в ответ смайлики или писать клонированное «Спасибо!».

«Все хорошо, но осадочек остался!» Как правильно реагировать на отзывы клиентов?

Значит, пользователю определенно что-то понравилось, а что-то он считает неприемлемым для себя. В ответном отзыве обязательно выразите благодарность за обращение в вашу компанию и заверьте, что будете работать над обнаруженными недочетами. Ниже пример, как ответили на отзыв клиента в Level.Travel — сервисе покупки туров онлайн.Допустим, клиент написал хороший и подробный отзыв, вложив в него душу и эмоции.

А в ответ получил сухое: «Спасибо, ждем вас снова». Это, конечно, лучше, чем ничего, но, представьте, как обрадуется пользователь, если в ответном комментарии:— к нему или к ней обратятся уважительно, по имени;— искренне поблагодарят, что смогли порадовать и доставить такие хорошие эмоции;— оценят и подчеркнут правильность сделанного выбора;— оригинально предложат воспользоваться услугами снова.Даже если новые отзывы хорошие, не тяните с ответными комментариями. Клиенту, оставшемуся довольным

Как ответить на негатив в отзыве

Разумеется в пользу недовольного автора.

После , у потенциального покупателя вырастает доверие к вашей компании и большая часть отрицательных отзывов начинают работать вместе с положительными на рост продаж услуг или продукции.

Помните, что только одни положительные отзывы, могут быть таким же отталкивающим фактором, как и негативные! Разумный покупатель прекрасно понимает, что ветка обсуждения, густо напичканная идеальными и положительными отзывами настораживает и наводит на мысль об искусственном происхождении последних.

К примеру, небольшая часть негатива, с уравновешенными ответами и решением проблем в пользу покупателя — это и есть естественная ветка с обсуждением работодателя или определенной услуги. Подобные ветки с естественными комментариями, присущи , которые способны признавать и исправлять свои ошибки. Что поднимает доверие к предприятию и превращает негатив в рабочий положительный контент.

Негативные отзывы по природе своего происхождения всегда преобладают над положительными.

Репутация онлайн: Как ответить на отзыв?

План минимум – это поставить смайлик и написать «Рады, что Вам понравилось».

Но если же клиент постарался и оставил подробный комментарий, так же ответственно подойдите к написанию ответа. Не знаете, что писать? Возьмите суть отзыва, перескажите своими словами и заявите, что именно к этому вы и стремитесь, а также пожелайте клиенту успехов или удачного использования товара. При написании ответа на отзыв всегда обращайтесь к клиенту по имени, это создает контакт.

Личный совет: Стимулируйте клиентов на написание отзывов, говорите на своих площадках, как это важно для вас, предлагайте бонусы или просто делайте репосты их обзоров, даря минутку славы.

2) Призывайте клиента к дискуссии То, что потребитель уже потратил силы и время на написание отзыва, говорит о том, что он открыт к диалогу.

Постарайтесь вытащить из него как можно больше обратной связи.

Комментарии 0